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用心服务经典案例

日期:2019-04-11 10:01:04 点击:0 来自:本站 作者:

  用心服务经典案例 案例 【案例经过】 案例经过 案例经过 一日晚上,客人正在用餐,也有客人正在进入餐厅,这时突然停电了,一下 陷入黑暗之中,只有楼道了有几盏应急的灯光,可以照明。我们的迅速反应,拿 蜡烛给个包间服务员,让服务员立即点上,并告知服务员一定要在包间里并给客 人致歉同时安抚顾客,和顾客聊天。但是客人还是投诉了,说包间里应该有应急 灯,一停电什么也看不见,点几只小破蜡就和萤火虫似的,要是着了火停了电, 往外跑还要撞死呢。还有你们这里停电时间太长,如果是总电路停了还能原谅, 如果不是那就是说你们这里存在好多问题。 还有你们一停电收银的电脑一起停了, 如果客人要走怎么办,结账怎么办。一会等我结账时我就让你们陪我损失。 【案例分析 案例分析】 案例分析 1. 客人在抱怨是因为突然停电后,包间里提供的蜡烛灯太昏暗了不能满足客人 的要求。之后说道没有应急灯。如果包间里灯光可以满足客人谈话,饮食等 的需要就不会有意见。 2. 由于停电时间长给客人带来心理上的不安,带来骚动,就会把话题转到停电 上,和其他问题上。 3. 实际问题收银电脑停电瘫痪。一旦有客人结账,就不能满足顾客人要求,再 一次引起顾客不满,导致不结账甚至逃单。 【解决方法 解决方法】 解决方法 给客人致歉,并增加蜡烛的数量,增加亮度,引导客人吃烛光晚餐,并告知客人 我们已经在加紧抢修中。希望能谅解。让服务员和客人聊天,转移客人注意力。 【整改措施 整改措施】 整改措施 1.突然停电后,给客人及时提供蜡烛,保障有足够的亮度,客人能正常接待。 2. 及时联系工程部,让其迅速解决。其他问题如能解决尽快解决。如包间安装 应急灯。 3.给电脑安装蓄电设备,以备后患。 2011.6.27 王振虎

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