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用心服务 感动客户——案例启示

日期:2019-04-11 10:00:50 点击:0 来自:本站 作者:

  用心服务 感动客户——案例启示-_演讲/主持_工作范文_实用文档。用心服务 感动客户——案例启示 一件小事让体会到“用心”给客户带来的好的体验。 2011 年公司举行年会之际设置一个优秀培训讲师奖项,在金额有限的前提下又必须采 购有价值的礼品,年后客服的工作相对量

  用心服务 感动客户——案例启示 一件小事让体会到“用心”给客户带来的好的体验。 2011 年公司举行年会之际设置一个优秀培训讲师奖项,在金额有限的前提下又必须采 购有价值的礼品,年后客服的工作相对量不是特别的大,所以这一光荣的任务落到了客服, 但时间紧,只有 2 个小时的时间,要采购将近 13 人的礼物经费又有限,任务比较艰巨,因 考虑到是讲师奖项,所以我们直奔新华书店,买什么?什么类型?一一分类,设计师奖项除 开设计类书籍,建筑设计书可以打开视野、园林景观设计有助于原创设计师的园林设计、家 居风水设计可以满足客户的家居需要; 管理人员就买韦尔奇的管理; 工程部主管是个现场通, 但要他看厚厚的工程管理书籍可能有点小困难, 那就选传记; 其余的中间有位摄影爱 好者,就买国际摄影书籍……………..,忙活一上午,到颁奖时刻,大家都选到自己最心水 的礼物。选到摄影术的我们的专职义务摄影师直夸:今天的辛苦有收获! 还有一个案例,这个案例中的客户也得到了好的体验。 一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说: “我是第一次来北京,明天想到某某地 方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”服务员说: “当然可以。请您稍等一下,我马上 拿给您。 ”过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说: “北京的交通线路比较复杂,我给 您说说比较方便的行走路线,好吗?”旅客当然求之不得。于是,服务员将地图摊放在茶几 上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可 以到达,并且建议他走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反 而较少。第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另 一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多 少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几 百字的感谢信。 在这两个案例中,买书、买地图都是基本的服务意识,如能将其做好就是满足了客户的 需求。但是关注每个员工(内部客户)的职务个性、为客户指路并选择捷径就不仅仅是完成 了正常的服务,已经算是超值服务。这就是“用心”的结果。 自从“以客户为中心(内部客户与外部客户) ”的理念被大家认识并接受后,人们弄不 懂的一件事就是到底怎么做才是“以客户为中心” 。通过这两个案例,我认为站在客户角度 想问题,体会客户需要,用心为客户着想就是“客户中心化”的一个表现。当我们在商场、 餐厅、银行、医院等为我们提供服务的场所时,我们希望服务人员对待我们的方式,就是我 们应该对待客户的基本方式。 长沙分公司 –客服部

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